تطبيق سطح المكتب لتمكين الوكلاء بالأدوات المطلوبة لتقديم تجربة مميزة لعملائنا ببساطة أكبر وتأثير أقل على الأهداف التشغيلية الأخرى. تم إرسال رسائل بريد إلكتروني للتوعية حول الأداة، حالات الاستخدام والغرض منها قبل الإطلاق. تم تطوير تقارير الاستفادة، وتم اعتماد الاستفادة كهدف خلال مرحلة التدريب بنسبة 70%، ودمجها في الحوارات الأسبوعية حول الأداء لتعزيز الاعتماد. تم تصميم الأداة لتقوم بما يلي:

• إنشاء قوالب نصية مخصصة للتأكيد والطمأنة بناءً على نوع المكالمة والتطمينات المطلوبة، مما يقلل الوقت والجهد المبذول من الوكلاء، ويحسن تجربة العملاء، ويقلل من مدة المكالمة، ويزيد من معدل الحل من أول اتصال، وبالتالي يقلل من المكالمات المتكررة.

• إنشاء توثيق للحالات بناءً على نوع المكالمة والعوامل الإضافية المحددة بما يتوافق مع معايير الشركة، مع إتاحة الوكلاء تعديل التوثيق إذا لزم الأمر.

• توفير أداة لإدارة المكالمات المتابعة والتنبيهات التي تحتوي على وصف كامل للحالة، مما يحث الوكلاء على تنفيذ المكالمة المتابعة أو تأجيلها إذا كانوا مشغولين، مع إرسال رسالة نصية لإبلاغ العميل بأنه سيحصل على المكالمة الموعودة.

• تسجيل معلومات الاستفادة من الأداة، توقيت المكالمات، ومعلومات المتصل لقياس NPS، ASAT، FCR، وفي بعض الحالات AHT حسب نوع المكالمة وتغذية لوحة تحكم في الوقت الفعلي لتزويد الإدارة برؤى حول تفاعلات العملاء، أسباب الاتصال، الاتجاهات، والعوائق.

• توفير بطاقة أداء للوكلاء لمعرفة مستوى أدائهم وفرص التطوير.